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O que o seu cliente valoriza?

December 5, 2018

No universo moderno da advocacia é essencial entender o que motiva um cliente a contratar ou não os serviços oferecidos. Algumas perguntas devem ser respondidas, como por exemplo: “O cliente se importa mais com a qualidade do que eu ofereço ou com o valor cobrado? ”, ou “Os segmentos de clientes enxergam o valor de maneira igual? ”

 

 

Para facilitar essa análise, existe uma metodologia simples denominada E2-P2-R2 que pode ser encontrada no livro “Ferramentas Estratégicas”, de Vaughan Evans. Essa denominação deve-se aos seus aspectos que detalharei a seguir.

 

1) Eficiência

Por eficiência pode-se entender se o serviço foi entregue dentro do prazo adequado. Para os advogados, um prazo importante não é apenas o judicial, estabelecido pelos códigos. O compromisso de entregar a tempo uma proposta, um diagnóstico, uma análise contratual, um parecer etc. Uma empresa deve ser reconhecida pela sua competência de atender não apenas na forma, mas sobretudo no tempo acordado.

 

2) Eficácia

Esse item faz referência a questões como qualidade, características e confiabilidade. Resumindo, está relacionado ao fato de o serviço cumprir os requisitos técnicos esperados.

O escritório de advocacia inspira confiabilidade quando aplica as melhores técnicas na entrega do serviço contratado pelo cliente, se posicionando no mercado como sinônimo de qualidade e alta reputação, conferidos (principalmente) pelo testemunho de sua clientela.

 

3) Relacionamento

Muitas vezes o cliente estará mais interessado no atendimento que receberá do que no serviço em si. Nunca se deve deixar de lado essa premissa. É por isso que a consultoria da Radar não só se preocupa com a qualidade dos procedimentos dos nossos clientes, como também colocamos o atendimento como uma das prioridades.

Uma pesquisa de satisfação deve fazer parte da rotina do escritório.

 

4) Instalações (Premises)

É fundamental pensar no impacto que um ambiente atrativo, agradável e organizado tem na hora da contratação. Para isso, é necessário pensar desde o layout da recepção até o posicionamento da sala reuniões, com o objetivo de comunicar eficientemente com o perfil de clientes a ser atingido.

 

5) Variedade

Você sabe o quanto o seu cliente valoriza uma diversidade de serviços prestados pelo escritório? Aqui não me refiro à gama de especialidades do Direito que o escritório atende, absolutamente. Além de se destacar na sua área de atuação, o escritório deve oferecer opções ao cliente demonstrando não apenas seu domínio e conhecimento, mas também flexibilidade frente às variações de mercado.

 

6) Preço

Obviamente, a política de preços pode desempenhar um papel fundamental na aquisição de um serviço. E na advocacia não é diferente, pois apesar de existir uma tabela de honorários mínimos por parte da OAB, os custos dos escritórios podem variar de acordo com sua estrutura e despesas, aumentando ou diminuindo a competitividade do escritório em propostas comerciais ou concorrências.

 

Um exemplo prático é o de uma companhia aérea cujo diferencial são as passagens mais competitivas do que as oferecidas pela concorrência. Para isso, a empresa adotou uma série de táticas como evitar grandes aeroportos, não fazer vôos longos, não oferecer refeições nem lugares marcados aos clientes.

 

Foi assim que a empresa em questão conseguiu tantos os passageiros que eventualmente viajariam de carro ou ônibus quanto os veteranos, que viajam corriqueiramente. Enxugando despesas e sendo criativos.

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