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Relacionamento com cliente na advocacia

January 30, 2018

Na advocacia, assim como em outros setores o cliente é a razão de ser do negócio. Considerando que a advocacia atual assumiu um caráter mais empreendedor em resposta ao mercado que com o passar dos anos vem se tornando mais competitivo, a máxima deve ganhar ainda mais atenção.

 

 

 

Recentemente passei por uma experiência, como cliente de um escritório, a qual me motivou a escrever sobre este assunto. Naquele momento pensei: “ ainda não há a clareza da importância do relacionamento com o cliente”, vou relatar brevemente o ocorrido:

 

Telefonei para o escritório na parte da manhã, fui informada que deveria ligar na parte da tarde, pois os atendimentos externos somente a tarde. Tudo bem, no entanto sequer a secretária perguntou meu nome, processo, contato, etc. Conforme a orientação retornei a ligação no turno da tarde, por volta das 14:20 pedi para falar com pessoa responsável por atender o meu processo e a partir daí sucederam fatos que resumo para não tornar a narrativa tão extensa quanto foi a espera para uma simples resposta: entre encaminhamentos de ligações que “caíram” e tive de retornar, esperar na linha, fui transferida para três pessoas antes de falar com àquela que tinha a informação a ser fornecida, se passaram um pouco mais de 50 minutos, e o que considerei pior foi que além do tempo foi o tratamento da última pessoa que me atendeu com certa indignação, como se fosse um absurdo ter de me passar informação sobre o processo, como “quer saber demais”, voz expressando indignação e impaciência, no entanto era eu “cliente” que estava do outro lado da linha esperando uma simples resposta quase uma hora, sendo jogada de um lado para o outro. Enfim foi uma experiência irônica, como dito ao todo se passaram um pouco mais de 50 minutos até resolver algumas dúvidas sobre a situação de um processo, sendo que mais da metade do tempo foi de tratativas de insucesso.

 

Em um primeiro momento fiquei admirada que tivesse esse tratamento como cliente de um escritório de advocacia, pois se estivéssemos falando de empresas de telefonia ou bancos, talvez, fosse mais habitual uma ocorrência desse tipo. No entanto, a experiência foi válida para uma reflexão sobre o relacionamento com o cliente nos escritórios de advocacia e também nos departamentos jurídicos. Um dos grandes focos da advocacia atual é a captação de clientes, mas ainda pode-se estar preso ao conceito de que o importante é conquistar o cliente e ter um contrato, depois esse novo cliente vai para uma “vala comum”, ou seja, passa a ser apenas mais um e ainda se torce para que ele não seja exigente, ou que ele não seja mais um “chato” que liga para saber sobre o(s) processo(s).

 

Para os advogados que ainda pensam dessa forma, é momento de reformular seus conceitos. O relacionamento com o cliente inicia antes mesmo de um contrato e vai muito além do término dele, pois aquele cliente que é tratado com qualidade e excelência bem provavelmente poderá a qualquer momento indicar seus serviços. Ao contrário daquele cliente que recebe um tratamento desqualificado, que além de não indicar seus serviços, ainda poderá fazer propaganda negativa.

 

Fazer o trivial não é diferencial competitivo, mas apresentar mais resultados que o esperado, estar organizado para fornecer feedbacks regulares, não somente quando solicitado agrega diferencial, parece uma obviedade, mas não é, note-se pelo caso da minha recente experiência e posso apostar que não se trata de um caso isolado. É crucial ter em mente que não basta ter ações imbatíveis de captação de clientes, mas na hora de agir para fidelizar esses clientes os esforços serem reduzidos, sem planejamento e estratégia e ações de baixa qualidade, deve haver empatia tanto na captação quanto na fidelização, colocando-se no lugar do outro é possível observar a nossa prestação de serviços por outra perspectiva e pode ajudar a buscar melhorias, além de ajudar a encontrar soluções para as reais necessidades dos clientes, existem situações em que elas estão implícitas.

 

O advogado precisa ter empatia para construir uma ponte de identificação e confiança com seu cliente, seja ele pessoa física, jurídica ou ainda o cliente interno como no caso dos departamentos jurídicos. O cliente quer resultados e quer ser compreendido, então é necessário que o advogado estude o “mundo” do seu cliente e entre nele mostre que entende o contexto no qual ele está inserido, o cliente não quer entrar no mundo jurídico ele quer que o advogado traduza tudo na sua linguagem.

 

A conquista do cliente vai além dos exímios conhecimentos técnicos, é preciso entregar um resultado acima do esperado, estar disposto a ser um bom ouvinte, estar atualizado e entender o negócio do cliente, a postura do relacionamento se estende a toda a equipe, as pessoas que mantêm contato com o cliente devem estar preparadas (treinadas), apresentar retorno e informações atualizadas, ter disponibilidade e dispor de ferramentas tecnológicas que facilitem a comunicação com o cliente.

 

Lembre-se sempre o cliente é a razão de ser do negócio e deve receber tratamento e serviços cinco estrelas.        

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